Kako odgovoriti na lošu recenziju (sa primjerima)

Svaki lokal prije ili kasnije dobije lošu recenziju. Način na koji odgovoriš govori budućim gostima više od same recenzije. Dobar odgovor može da pretvori minus u plus.

Pravila

1. Odgovori brzo — u roku od 24h, dok je svježe.
2. Ostani smiren — nikad se ne svađaj javno, ma koliko recenzija bila nepravedna.
3. Izvini se iskreno — čak i ako misliš da gost nije u pravu, izvini se za loš doživljaj.
4. Ponudi rješenje — pozovi ga da se javi, da popraviš utisak.
5. Budi kratak — 2–3 rečenice, bez opravdavanja.

Primjer — žalba na sporu uslugu

"Hvala što ste nam ukazali na ovo. Žao nam je zbog čekanja — to nije naš standard i već radimo na bržoj usluzi. Voljeli bismo da vas ugostimo kako zaslužujete, javite nam se."

Primjer — žalba na hranu

"Mnogo nam je žao što jelo nije bilo na nivou. Prenijećemo kuhinji i provjeriti. Dođite nam ponovo — častimo vas, da ispravimo utisak."

Najbolja odbrana: presretni prije Google-a

Idealno je da nezadovoljan gost svoj utisak podijeli sa tobom prije nego ode na Google. Sistem koji ocjene 1–3★ šalje privatno tebi (a 4–5★ na Google) ti daje priliku da problem riješiš u tišini — a javni rejting ostaje visok. Tako većinu loših recenzija nikad i ne vidiš javno.

Petica ti automatizuje sve ovo — Google recenzije preko QR-a, zaštitu rejtinga, AI odgovore, digitalni meni i loyalty na jednom mjestu. Probaj besplatno ili pogledaj kako radi.